Os serviços das companhias aéreas precisam ser otimizados para que os passageiros sejam servidos em condições adequadas pois são inúmeras as reclamações de mau atendimento.

O mau atendimento abrange diversas situações, principalmente:

• Atendimento deficitário;
• Discriminação;
• Falta de alimentação especial;
• Falta de assistência a passageiro especial, menor ou idoso.

ATENDIMENTO DEFICITÁRIO:
Todos aqueles que já ligaram no SAC das companhias aéreas sabem que terão que dedicar tempo e paciência para que consigam resolver o que quer que estejam precisando. O telefonema é transferido diversas vezes sem que a solução seja dada e por vezes fica aguardando por dezenas de minutos na “musiquinha”. O consumidor precisa repetir diversas vezes o mesmo pedido e recebe informações contraditórias ou até ironias. Assim, é urgente que as empresas melhorem o próprio atendimento.

DISCRIMINAÇÃO:
É fato que estamos numa sociedade permeada pelo racismo estrutural. Assim, são diversas as situações em que há algum tipo de discriminação.

São frequentes os casos em que apenas a pessoa do grupo discriminado necessita comprovar que tem o direito a estar na classe executiva ou é impedida de usar o toalete da classe premium sem que outras pessoas dos outros grupos tenham que fazer essa mesma comprovação. Em outros casos, os atendentes agem com ironia ao serem questionados sobre os direitos envolvidos.

É urgente que as vítimas desse tipo de situação se manifestem para que haja a devida responsabilização e reparação dessas condutas. E que possamos futuramente ter o tratamento igualitário entre as pessoas como uma realidade prática.

FALTA DE ALIMENTAÇÃO ESPECIAL:
Nos voos acima de 5 horas é necessário que haja o devido serviço de alimentação que cuide das especificações de cada passageiro. Assim, no momento da aquisição da passagem a companhia deve dar a opção ao passageiro indicar a necessidade de alimentação especial tais como: vegetarianas asiáticas (AVML), sem glúten (GMFL), kosher (KSML) e veganas (VGML), sem alérgenos, sem irritantes gástricos, halal, e refeição para bebês.
Os julgados recentes tem entendido que a falta de alimentação especial (quando solicitada) configura dano moral.

FALTA DE ASSISTÊNCIA A PASSAGEIROS ESPECIAIS, MENORES OU IDOSOS:

As companhias aéreas oferecem assistência especial aos passageiros com necessidade de atendimento especial (PNAEs), que são: Gestantes, Lactantes, Pessoas com criança de colo, Pessoas com deficiência, Pessoas com idade igual ou superior a 60 anos, Pessoas com mobilidade reduzida e qualquer pessoa que por alguma condição tenha limitada a sua autonomia física.

Os Passageiros com Necessidades Especiais têm direito aos mesmos serviços que são prestados aos usuários em geral, porém em condições de atendimento prioritário, em todas as fases de sua viagem, inclusive com preferência em relação aos passageiros frequentes, observadas as suas necessidades especiais.

As empresas aéreas e os aeroportos têm programas de treinamento de funcionários para atender passageiros que precisam de assistência especial, sendo que sempre deve haver um funcionário responsável e disponível (ainda que remotamente) para consultas e demandas.

Os Passageiros com Necessidades Especiais também têm direito a atendimento preferencial no check-in e no embarque. O desembarque é feito por último, exceto nos casos em que o tempo disponível para a conexão ou outro motivo justifique a priorização.

Conforme Resoluções 280/13 e 472/18 da ANAC, deixar de prestar atendimento prioritário a Passageiros com Necessidades Especiais, incide multa que varia entre R$ 10.000,00 a R$ 25.000,00.

Abaixo seguem dúvidas complementares sobre o atendimento adequado: