Os passageiros aéreos têm o direito à informação, reacomodação em outro voo ou reembolso e assistência material (alimentação, comunicação, hospedagem). A depender da situação, os passageiros também podem ter direito a ser indenizados pelos transtornos morais desse evento.

As companhias aéreas devem informar o passageiro sobre o cancelamento de voo até 72 horas antes do horário previsto da partida. Se houver atraso ou cancelamento do voo, a companhia aérea deve informar imediatamente aos seus passageiros e também devem manter os passageiros informados a cada 30 minutos quanto à previsão de partida do voo nos casos de atraso, conforme o Art. 20, § 1º da Resolução 400 da ANAC.

Sim. A informação sobre o motivo do atraso ou cancelamento do voo deverá ser prestada por escrito pela empresa, conforme o Art. 20, § 2º da Resolução 400 da ANAC.

O passageiro tem direito a escolher alternativas para a reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte. Se há voo de outra empresa aérea, o passageiro pode exigir para ser reacomodado neste outro voo. A REACOMODAÇÃO deve ser realizada em voo da própria empresa ou de terceira, em serviço equivalente, na primeira oportunidade sem custo adicional. O passageiro ainda poderá escolher um voo da mesma empresa em data posterior e no horário de sua conveniência. Além disso, a reacomodação em outro voo não retira do passageiro aéreo o direito de pleitear indenização pelos transtornos sofridos.

Quando o passageiro passa por alguma situação em que há atraso na viagem dele, a companhia aérea deve prestar assistência material. A assistência material é oferecida gratuitamente pela empresa aérea e de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque:

A assistência material é um tipo de ajuda de custo com acomodação, alimentação e comunicação que é oferecida gradualmente, pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, alteração, cancelamento de voo ou preterição de embarque, conforme demonstrado a seguir:

A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefonemas, etc)

A partir de 2 horas: alimentação (refeição ou voucher individual);

A partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.

Se o atraso for superior a 4 horas (ou a empresa já tenha a estimativa de que o voo atrasará esse tempo), ou houver cancelamento de voo ou preterição de embarque, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação ou reembolso.

A assistência material é devida independentemente do motivo do atraso, cancelamento ou preterição (embarque negado) e se aplica tanto para os passageiros aguardando no terminal quanto aos que estejam a bordo da aeronave com portas abertas.

Sim. Os julgamentos têm entendido que mesmo se for prestada a assistência material, o passageiro tem direito a indenização se comprovar que teve prejuízo. Esse prejuízo pode ser a própria perda de tempo de viagem, passeios, visitas, compromissos ou transtornos com a falta de previsibilidade dessa situação.

As companhias aéreas oferecem assistência especial aos passageiros com necessidade de atendimento especial (PNAEs), que são: Gestantes, Lactantes, Pessoas com criança de colo, Pessoas com deficiência, Pessoas com idade igual ou superior a 60 anos, Pessoas com mobilidade reduzida e qualquer pessoa que por alguma condição tenha limitada a sua autonomia física. Se o seu voo foi cancelado, além dos direitos mencionados acima, você também tem direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

Os julgamentos sobre cancelamento de voo decorrentes de manutenção na aeronave têm sido favoráveis aos passageiros aéreos, pois há entendimento que a manutenção da aeronave faz parte da atividade das companhias aéreas que devem se programar para que isso não afete os passageiros.

Os mesmos direitos relacionados aos demais casos de cancelamento de voo se aplicam aos casos de cancelamento de voo em escala ou conexão, porém, nesse caso a responsabilidade da companhia aérea é maior pois o viajante pode estar em lugar desconhecido e a companhia deve reacomodá-lo com urgência e disponibilizar assistência material.

Não. O passageiro aéreo tem direito de remarcar a viagem cancelada pela companhia para outra data, sem custos adicionais.

As provas são todos os documentos que demonstrem a compra das passagens (e-mail de confirmação de compra, marcação de assentos, cartões de embarque), e sobre o próprio cancelamento do voo (mensagens da companhia aérea de que o voo foi cancelado, fotografias painéis de embarque e das filas de passageiros demonstrando a data e horário, gravações ou vídeos de conversas com os funcionários da companhia aérea). Se tiver gastos adicionais: notas fiscais e fatura do cartão de crédito, comprovantes de perdas de compromissos. É possível também exigir que a companhia aérea emita um documento por escrito declarando que houve o cancelamento de voo, conforme o Art. 20, § 2º da Resolução 400 da ANAC.

As provas são todos os documentos que demonstrem a compra das passagens (e-mail de confirmação de compra, marcação de assentos, cartões de embarque), e sobre o próprio cancelamento do voo (mensagens da companhia aérea de que o voo foi cancelado, fotografias painéis de embarque e das filas de passageiros demonstrando a data e horário, gravações ou vídeos de conversas com os funcionários da companhia aérea). Se tiver gastos adicionais: notas fiscais e fatura do cartão de crédito, comprovantes de perdas de compromissos. É possível também exigir que a companhia aérea emita um documento por escrito declarando que houve o cancelamento de voo, conforme o Art. 20, § 2º da Resolução 400 da ANAC.